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您所在的位置：今天继续给大家分享ISO20000管理体系在数据中心的实践：能力管理、业务关系管理及供方管理三个章节的内容。
能力管理
一、概述
1.能力管理的定义和目标
(1)能力管理是指通过识別、控制、维护和验证现存的所有“配置项(CI)”的版本来制定IT基础架构的逻辑模型。
(2)能力管理的目标是通过对数据中心IT服务、资源和人员的分析、评估以及改进,确保所有应用系统、基础设施等资源的性能和容量均经济合理,且能够满足当前和未来的业务需求。
2.建设背景及发展历程
(1)建设背景:根据ISO20000及ISO27001国际标准要求,建立能力管理流程。
(2)发展历程：
·2012年,根据ISO20000国际标准要求,建立能力管理流程。
·2013年,根据ISO27001国际标准要求,完善能力管理流程。
·2014年至今,根据实际运行经验,优化完善流程部分细节,比如调整能力管理报告周期等。
二、流程及运作
1.角色和职责
角色包括能力管理流程负责人、能力经理、能力管理员,具体职责如下。
能力管理流程负责人负责本管理领域规章制度的设计、推广、监督、回顾、报告和改进;负责收集和分析能力需求、确认能力力目标和组织编制能力计划。
能力经理负责评估本部门负责的服务能力,编制及修订能力计划,并协调、组织、跟踪和监督能力计划执行情况,以及编制能力分析报告。服务牵头部门定义参见数据中心服务目录。
能力管理员负责本部门能力管理、执行能力计划及能力监控等。
2.能力管理流程的流程环节和关键活动介绍绍(流程的触发、输入和输出)
能力管理包括能力需求分析、能力计划制定、能力计划执行和回顾等。
流程触发:时间触发,即每年年初制定能力计划、每季度进行能力执行情况回顾。
输入包括服务级别需求、连续性管理要求、可用性管理要求、配置信息、新技术信息和能力监控信息。
输出包括能力计划、采购需求、变更请求信息、能力监控记录和能力分析报告。
3.能力管理流程与其他流程的接口或集成
能力管理流程与可用性管理流程建立接口,可用性计划作为能力管理流程的输入。
4.能力管理流程的运作机制
能力管理流程是由本流程负责人负责该流程的策划、监督、执行及改进,根据每年整体规划及管理要求制订能力计划,由能力经理及能力管理员完成能力计划执行及回顾。
5.配置管理流程管理工具的介绍
能力管理流程已经实现工具自动化,主要实现能力计划、能力分析报告、能力阈值定义与监控表的编写、提交及审核功能。
三、绩效管理
1.指标设置
超过阈值的告警次数:在统计周期内,超过阈值的告警次数。
能力原因导致的一级事件数:在统计周期内,能力原因导致的一级事件数量。
2.考核
考核方式:量化考核。
考核频率:每季度。
考核阈值:超过阈值的告警次数应控制在一定数量
能力原因导致的一级事件数应控制在一定数量。
3.能力管理流程的文化建设
能力管理通过每年度的规划、控制和审核等活动,在数据中心内,逐步深入地认识和了解能力管理。
四、持续改进
1.近3年的持续改进简述
能力管理的工具所管理系统范围逐步扩大,容量管理工具将伴随BPPM监控部署范围不断扩展,将逐步实现对所有系统的管理。
管理评审建议将能力管理改为能力(容量)管理。
2.遇到的问题风险和处置措施
无。
3.未来展望
建立和配置管理、可用性管理、故障管理、资产管理等流程关联接口,建立系统容量的动态展现和实时管理,并且根据历史数据预测不同场景下系统的容量发展趋势,提前预警,预防发生容量类事件发生。
业务关系管理
一、概述
1.业务关系管理的定义和目标
业务关系管理是基于对客户及其业务驱动的了解,形成并保持与客户之间保持良好的关系的流程。
业务关系的目标是与客户、用户之间建立和维护良好的关系,了解相关方对1T服务的意见和建议,提升服务质量。
2.建设背景及发展历程
(1)建设背景:根据ISO20000及ISO27001国际标准要求,建立业务关系管理流程。
(2)发展历程：
·2012年,根据ISO20000国际标准要求,建立业务关系管理流程。
·2013年,根据ISO27001国际标准要求,完善业务关系管理流程。
·2014年至今,根据实际运行经验,优化完善流程部分细节,例如增加“相关方信息提供人”角色和职责,增加业务关系经理定期发起信息回顾的职责;丰富相关方定义;完善了业务管理管理者、业务关系流程负责人和业务关系经理的职责等。
二、流程及运作
1.角色和职责
角色包括业务关系管理者、业务关系管理流程负责人、业务关系经理、相关方信息提供人和服务投诉处理负责人。
业务关系管理者的主要职责是审批服务回顾的计划、重大投诉和升级投诉的处理结果和满意度调查计划。
业务关系管理流程负责人的主要职责是本管理领域规章制度的设计、推广、监督、回顾和改进。
业务关系经理的主要职责是组织服务回顾,受理、分派、升级、确认及关闭服务投诉,组织进行满意度调查,跟踪服务改进计划划的制定和落实。进行相关方信息回顾。
相关方信息提供人的主要职责是定期检查并及时更新所负责相关方联系人信息,确保准确性。
服务投诉处理负责人的主要职责是协调人员分析投诉的原因、服务投诉处理以及确认完成结果;审批普通服务投诉的处理结果和回复意见,审核重大服务投诉以及升级服务。
2.本管理流程的流程环节和关键活动介绍(流程的触发、输入和输出)
(1)业务关系包括服务回顾、服务投诉和满意度调查。
(2)流程触发:时间触发,即每年在规定时间启动本年度服务回顾的计划、满意度调查计划等活动。
(3)输入包括服务级别协议指标达成情况以及新增服务的运行情况。
(4)输出包括《满意度调査报告》《服务投诉记录单》《相关方信息表》。
3.与其他流程的接口或集成
(1)服务级别管理流程:服务级别协议指标达成情况输出至业务关系。
(2)业务关系管理流程:将收集到的客户及相关方(如分行、业务部门、监管部门等)反馈的建议和要求输出至持续改进。
4.本管理流程的运作机制
业务关系管理流程是由本流程负责人负责该流程的策划、监督、执行及改进等活动。
5.本管理流程管理工具的介绍
目前暂无管理工具。
三、绩效管理
1.指标设置
(1)指标名称:客户满意度。
指标定义:客户对服务的满意程度。
(2)指标名称:满意度调查次数。
指标定义:每年开展满意度调査的次数。
(3)指标名称:服务投诉按期解决率。
指标定义:按期解决的投诉数量/所有的投诉数量。
2.考核
(1)考核方式:量化考核。
(2)考核频率:定期执行,例如每年一次。
(3)考核阀值:根据数据中心实际情况设置。
3.本管理流程的文化建设
业务关系管理流程通过每年度的服务回顾、满意度调查、投诉管理等活动,在数据中心内逐步深入地认识和了解业务关系。
四、持续改进
1.近3年的持续改进简述
(1)增加了相关方信息表,规范了投诉记录单。
(2)丰富了相关方信息中对客户用户的定义。
2.遇到的问题风险和处置措施
无。
3.未来展望
无。
供方管理
一、概述
1.供方管理的定义和目标
供方管理是指对与A银行通过合同、协议等形式确定了产品提供、技术服务、咨询服务关系的组织进行管理。
供方管理的主要内容是通过参与A银行总行采购选择,确定供方级别,检查存在分包商的主供方的角色关系、相关文件及分包管理情况。
对供方进行问题及风险管理,当供方产品或服务出现重大问题时及时约谈供方,处理违规情况,要求供方限期整改并进行损失赔偿,定期与各部门供方管理员沟通供方管理中的相关情况,组织供方管理员对供方进行验收评价。
供方管理的目标是通过对供方的管理,加强供方风险管控,确保供方提供的服务符合约定的交付标准和安全要求。
2.建设背景及发展历程
(1)建设背景:根据ISO20000及ISO27001国际标准要求,建立供方管理流程。
(2)发展历程：
·2012年,根据ISO20000国际标准要求,建立供方管理流程。
·2013年,根据IS027001国际标准要求,完善供方管理流程。
·2014年至今,根据实际运行经验,优化完善流程部分细节。
二、流程及运作
1.角色和职责
角色包括供方管理流程负责人、供方管理经理和供方管理员,具体职责如下。
供方管理流程负责人负责本管理领域规章制度的设计、推广、监督、回顾和改进。
供方管理经理由服务管理部人员担任,并针对每个供方在采购环节予以明确,负责管理与供方的关系、合同和评价。
供方管理员由各使用部门人员担任,并在签署合同后予以明确,监督供方的工作及合规情况。
2.本管理流程的流程环节和关键活动介绍(流程的触发、输入和输出)
(1)供方管理包括供方选择、合同管理、风险及问题管理、供方沟通和供方评价。
(2)流程触发:当外部供方与A银行通过合同、协议等形式确定了产品提供、服务支持关系时,即触发对该供方进行管理的各项活动。
(3)输入包括以下内容：
·A银行职能部门对于供方管理的相关要求;
·供方产品或服务出现重大问题或违规情况;
·与各部门供方管理员沟通供方管理中的相关情况;
(4)输出包括《服务评价表》、会议纪要。
3.与其他流程的接口或集成
供方管理产生的持续改进要求输入至持续改进流程。
4.本管理流程的运作机制
供方管理流程是由本流程负责人负责该流程的策划、监督、执行及改进。
5.本管理流程管理工具的介绍
目前暂无管理工具。
三、绩效管理
1.指标设置
(1)指标名称:供方评价合格率、供方整改任务按时完成率。
(2)指标定义:
·供方评价合格率=评价合格的供方数量/参与评价的供方总数;
·供方整改任务按时完成率=按时完成整改任务的供方数/下发整改任务的供方数。
2.本管理流程的文化建设
供方管理流程每年度的执行、会议、报告、改进等活动,逐步深入地认识和了解供方管理。
四、持续改进
1.近三年的持续改进简述
(1)供方管理流程中补充完善供方管理相关方职责,完善供方合同内容要求,增加供方风险评估要求。
(2)根据外部审核对合同变更、合同纠纷等,并进行修订。
2.遇到的问题风险和处置措施
(1)风险:外包服务商的重大资源损失,重大财务损失和重要人员的变动,以及外包协议的意外终止,导致在服务中可能出现的重大缺失;
(2)处置措施:提升自主运维能力。在合同应答文件中要求服务商加入应急计划及措施,以应对外包服务商重大损失、变动出现服务缺失。
3.未来展望
进一步完普对外部供方的评价机制及使用评价结果。
本次内容小编就介绍到这啦，未完待续……
文章摘自《管理体系在银行业数据中心的创新与实践》
