简介

随着IT服务管理、信息安全管理等管理理念及方法在数据中心行业的应用及深化，数据中心在服务能力方面得到了较为明显的提升，但同时也呈现出不同的管理方法各自为政、数据中心整体管理效果缺乏量化衡量标准等问题和现象。故数据中心管理领域需要有适合数据中心的完整管理框架、量化评价和数字化管理数据中心的理论指导。

在这种背景下，我国以甲方数据中心单位为主体研发了一套数据中心服务能力成熟度模型并于2016年10月获批成为我国国家标准。该模型以数据中心作为研究对象，以服务能力作为切入点，采取成熟度的研究方法，借鉴业内主流管理方法论，在业界第一次提出“数据中心服务能力成熟度”的概念，首创了中国自主知识产权的能力框架、管理要求和评价方法。标准建设成果已经获得来自多方面的认可，2016年度入选电子信息产业标准化十大事件，入围金融信息化10件大事；获得行业主管和监管单位认可，荣获中国人民银行科技发展一等奖；纳入银监会“十三五”规划（征求意见稿），成为银行业普遍采信的标准；获得国际标准组织认可，在ISO/ IEC JTC 1/SC 40（IT服务管理和IT治理分技术委员会）全会正式成立新工作组（WG4）——基础设施信息技术服务管理工作组，向国际标准迈出坚实的一步。

主要内容

本标准提出的数据中心服务能力成熟度是指一个数据中心对其提供服务的能力实施管理的成熟度，即从数据中心相关方实现收益、控制风险和优化资源的基本诉求出发，确立数据中心的目标以及实现这些目标所应具备的服务能力，服务能力按特性划分为33个能力项，每个能力项基于证据进行评价得出其成熟度，单个能力项成熟度经加权计算后得到数据中心服务能力成熟度。

该模型的能力框架由战略发展、运营保障、组织治理三个能力域构成，如图3-2所示，每个能力域由若干能力子域构成，每个能力子域由若干能力项构成；能力要素由人员、过程、技术、资源、政策、领导、文化构成。通过能力要素分解为评价指标，加权平均形成能力项成熟度，进而得到数据中心服务能力成熟度，其等级如图3-3所示。

图3-2 数据中心服务能力成熟度模型能力框架

图3-3 数据中心服务能力成熟度等级

该模型以“管理企业的方式管理数据中心”作为基本原则，战略发展、运营保障、组织治理3个能力域互相依托，互相关联，全面覆盖数据中心服务能力管理的领域；以“能力框架”为基础,定义“管理要求”，细化33个能力项，以过程为抓手，关联人员、技术、资源、政策、领导和文化共6个能力要素，实现流程全生命周期管理，驱动能力项持续提升；以“评价方法”为手段，基于能力要素进行细化，以取证为基本方法，通过加权平均，量化定义能力成熟度；以“成熟度等级”为方向，通过起始级、发展级、稳健级、优秀级和卓越级的定义，采取PDCA、六西格玛等持续改进方法，推动和促进管理的持续改进与创新，提升数据中心服务能力成熟度；以“质量和风险可控”为目标，以“敏捷和稳健”为属性，强化数据中心服务能力管理的有效性，满足相关方诉求。

引用价值

该模型将指导和帮助数据中心形成完整的管理体系及可量化的评价标准，成为自身内部逐年提升的纵向衡量的标尺，用来了解自身的服务能力成熟度水平；同时也可以作为同业进行横向比较衡量的标尺，便于了解自身成熟度在同业中所处的位置。通过量化的指标评价，能够客观地显示各数据中心在服务能力中的亮点和不足，为领导层决策后续的发展着力点提供信息输入，将有利于促进数据中心行业整体服务能力的持续提升。

同时，数据中心服务能力成熟度分级规则中对不同成熟度级别所需要包含的具体能力项进行了明确，这也可以看作是一个数据中心服务能力成熟度由低向高的一个发展路线图参考，如图3-4所示。因此，该模型将对于数据中心实现服务升级、提升服务能力具有较强的指导意义。

图3-4 数据中心服务能力成熟度发展线路

参考方法

数据中心可参考该模型，由自己进行自我评估或请第三方评估机构进行第三方评估。

A银行数据中心在2016年初导入服务能力成熟度模型，用一个月时间对33个能力项进行了自评估，形成了2016年1月的成熟度基线，如图3-5所示。此后，对部分能力项进行持续改进及优化提升，在2016年6月接受第三方评估形成了2016年6月的成熟度基线，如图3-6所示。

图3-5 2016年1月的成熟度基线（自评估）

图3-6 2016年6月的成熟度基线（第三方评估）

文章摘自《管理体系在银行业数据中心的创新与实践》