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您所在的位置：今天分享的是ISO20000管理体系在数据中心的实践中最后两个章节：变更管理及发布和部署管理。
变更管理
一、概述
1.变更管理的定义和和目标
(1)定义:生产环境和生产关联环境下IT服务及其组件的变更。
(2)目标:通过标准统一的方法和步骤,有效地管理和控制变更,对变更的质量进行衡量和考核,对变更流程持续改进,提高管理的精细化水平,保障变更科学、合规、有序地实施,降低运营风险。
2.建设背景及发展历程
(1)建设背景:根据ITL最佳管理实践及A银行变更管理实际运维情况建立变更管理制度,并按照ISO20000及ISO27001国际标准要求,完善管理流程。
(2)发展历程:
·2001年,根据ITL最佳管理实践及A银行变更管理实际运维情况建立变更管理制度。
·2012年,根据ISO20000国际标准要求,完善变更管理流程。
·2014年及2015年,根据ISO27001国际标准要求,完善变更管理流程。
·2016年至今,根据实际运行经验,优化完善变更管理流程部分细节
二、流程及运作
1.角色和职责
本流程涉及角色包括变更管理流程负责人、变更申请人、变更实施人、变更复核人、变更审批人、变更经理。涉及的部门包括数据中心各部门以及软件中心派驻部门。
(1)变更管理流程负责人负责本管理领域规章制度的设计、推广、监督、回顾、报告和改进
(2)变更申请人指根据IT服务和服务组件的变更需要,提出变更计划申请的人员。负责填写并提交变更计划申请,完成变更实施后的回顾并关闭变更计划申请。
(3)变更实施人指负责实施变更的人员。在变更实施前,负责提交变更实施申请,编制变更方案,评估变更操作与日常运维操作作(含批量运行)之间的关联影响,评估变更操作对变更对象的关联信息系统(包括外部单位关联系统)的影响,评估变更操作对变更对象内部应用层、网络层、硬件层和系统层的影响,评估变更操作对[T服务的影响等,确保变更操作步骤的有效性,变更方案的可行性、完整性和正确性;在变更实施中,负责组织实施变更,确保变更在规定的的时间内完成,记录操作步骤的进度和结果;在变更实施后,组织生产验证工作并收集汇总验证信息,完成变更实施后回顾并关闭变更实施申请。
(4)变更复核人指负责复核变更的人员,负责配合变更实施人编制变更方案,复核变更操作,确保变更在规定的时间内完成,记录操作步骤的进度和结果。
(5)变更审批人指参加变更审批的组织或个人。生产变更审批人分为一级审批人和二级审批人。一级审批人要根据变更信息,基于安全生产原则,对变更实施申请进行审批。对变更的必要性、变更信息的完整性和正确性、变更方案的可行性负责,确保变更风险可控。二级审批人要根据变更信息,基于安全生产原则,对变更计划申请和变更实施申请进行评估和审批。包括评估变更的基本情况、变更测试情况、变更计划实施内容和变更实施的服务影响等,确保变更方案可行且风险可控。
(6)变更经理主要职责如下：
·受理生产变更申请并进行合规审核,在审核及审批的过程中,在接收变更实施或验证过程中的异常情况后,负责组织、跟踪、督办和协调,及时向相关方反馈信息。
·根据生产变更实施申请的相关信息,选派变更管理委员会专家进行审核评估,参加变更管理委员会会议,收集专家意见,将有关意见反馈给相关方,公布最终审批意见。
2.本管理流程的流程环节和关键活动介绍(流程的触发、输入和输出)
(1)变更管理包括申请与筹备、实施与验证、回顾与关闭等关键活动。
(2)流程触发:由服务请求、事件管理、问题管理、配置管理、项目管理、日常技术及业务运维需求等触发
(3)输入包括变更计划申请、变更实施申请、数据中心重要生产任务计划和信息科技部批次外应用投产通知。
(4)输出包括变更管理流程报告、变更记录、变更管理委员会审批表、生产变更日报和生产变更计划表。
3.本管理流程的运作机制
根据不同的变更分类按流程执行运作,共分为例行变更、重要变更、普通变更和紧急变更四大类,如图5-9至图5-11所示。
图5-9 例行变更流程
图5-10 重要、普通变更流程
图5-11 紧急变更流程
4.本管理流程管理工具的介绍
数据中心IT运维流程管理平台变更管理模块。
三、绩效管理
1.指标设置
(1)变更成功率:成功执行的生产变更实施申请数量/生产变更实施申请总数×100%。
(2)紧急变更率:紧急变更实施申请数量/生产变更实施申请总数×100%。
2.考核
(1)考核方式:量化考核。
(2)考核频率:每月一次。
四、持续改进
1.近3年的持续改进简述
根据內外部审计改进要求及流程日常自我发现,优化变更分类、优化审批路径和优化考核指标。
2.遇到到的问题风险和处置措施
(1)风险:柜面营业时间变更操作风险。
(2)处置措施:提高审批级别并加强风险评估。
3.未来展望
建立变更实施的动态展现和实时管理,并且根据历史数据预测不同场景下变更的发展趋势。强化风险评估机制,提高变更成功率。
发布和部署管理
一、概述
1.发布与部署管理的定义和目标
(1)定义:发布指计划部署到生产环境中的一个或多个配置项的集合。部署又称为投产,是将新的或变更的服务及其组件迁移到生产环境过程中的活动。
(2)目标:提供流程化的方法,有组织、有计划地将服务及其组件的变更投产到生产环境中,实现投产过程标准化、规范化和流程化,控制投产过程中的风险。
2.建设背景及发展历程
(1)建设背景:根据TIL最佳管理实践及A银行的发布与部署管理实际运维情况建立发布与部署管理制度,并按照ISO20000及ISO27001国际标准要求,完善管理流程。
(2)发展历程:
·2012年,根据ISO2000国际标准要求,完善发布与部署管理流程。
·2014年、2015年,根据ISO27001国际标准要求,完善发布与部署管理流程。
·2016年至今,根据实际运行经验,优化完善部署管理流程部分细节。
二、流程及运作
1.角色和职责
本流程涉及角色包括发布管理流程负责人、发布经理、发布测试人、发布实施人和发布验证人等角色。
发布管理流程负责人负责本管理领域规章制度的设计、推广、监督、回顾、报告和改进。
发布经理负责组织、协调、督办和跟踪发布及部署过程的各项活动,包括接收发布通知的材料、制定发布计划、投产日调度、回顾及报告等。
发布实施人负责完成投产准备及投产期间的具体实施工作。
发布测试人负责在测试环境下进行版本安装、网络连通、系统连通、技术参数配置、版本编译、作业编排等测试工作。
发布验证人负责投产后验证。
2.本管理流程的流程环节和关键活动介绍(流程的触发、输入和输出)
(1)发布与部署管理包括计划、测试、投产和后评价等。
(2)流程触发:由变更管理流程触发。
(3)输入包括:变更管理委员会审批表。
(4)输出包括发布计划、服务下线计划、投产方案、测试报告、变更实施方案、变更实施申请、投产通知、验证报告、投产结果通知、发布后评价报告和发布管理流程报告。
3.本管理流程的运作机制
根据不同的发布分类按流程执行运作,共分为重要发布、普通发布和紧急发布三大类。
(1)重要发布活动要求
①发布经理收到变更管理委员会审批表后,组织相关方开展发布评估,评估内容主要包括各类技术方案的完整性、基础设施资源落实到位情况,发布涉及新变更服务的,还应对新变更服务在立项阶段数据中心提出的需求达成情况是否得到验证进行确认,评估后的信息由发布经理收集整理,并对协调相关方解决识别出的风险和问题。
②发布评估后,发布经理应制定发布计划,明确本次发布的组织架构,确定从发布筹备到后评价过程中的工作任务、角色、职责、分工和时间安排。
③发布经理按照发布计划,组织相关人员制定投产方案初稿,组织发布实施人编制变更实施方案初稿,通过组织桌面推演、演练测试等测试活动,测试投产方案和变更实施方案。在发布筹备过程中,需要变动原有服务组件的,应按变更管理流程的要求,获得授权后才能对相应环境进行变动。
④发布实施人根据测试结果完善投产方案和变更实施方案,提交变更实施申请,通过变更管理流程获得授权后,发布经理制作投产调度指令,并在投产前一周向相关方发出投产通知。
⑤发布经理按照投产调度指令开展投产日调度,发布实施人按照变更实施方案完成投产。发布验证人执行验证,如果验证失败,则向变更实施方案和投产方案中预定义的决策人上报,获得授权后,执行回退或应急方案。无论发布成功与否,发布经理均应将投产结果通知参与投产的单位、受影响的客户和服务合等相关方。发布验证人根据验证结果形成正式的验证报告,通知发布经理,并向变更管理流程反馈。
⑥发布实施人负责投产后的试运行,试运行结東后,发布经理组织发布实施人回顾整个发布过程,编制发布后评价报告。
(2)普通发布活动要求
①发布经理收到变更管理委员会审批表后,明确本次发布的组织架构确定工作任务、角色、职责、分工和时间安排。
②发布经理组织发布实施人编制并测试变更实施方案。在发布筹备的过程中,需要变动原有服务组件的,应按变更管理流程的要求,获得授权后,对相应环境进行变动。
③发布实施人根据测试结果完善变更实施方案,提交变更实施申请,通过变更管理流程申请获得投产授权,投产前的通知通过变更管理流程完成。
④经变更管理获得授权后,发布经理组织发布实施人按照变更实施方案完成投产。发布验证证人执行验证,如果验证失败,则向变更实施方案中预定义的决策人上报,获得授权后,执行回退或应急方案。无论发布成功与否,发布经理均应将投产结果通知参与投产的单位、受影响的客户和服务台等相关方。发布验证人根据验证结果形成正式的验证报告,通知发布经理,并向变更管理流程反馈。
⑤发布实施人负责投产后的试运行,试运行后的后评价通过变更管理流程完成。
(3)紧急发布活动要求
紧急发布无需制定发布计划,其他活动要求与普通发布要求一致,活动至少包括制定变更实施方案、发布测试、投产与验证、试运行及后评价。
4.本管理流程管理工具的介绍
数据中心T运维流程管理平台工具中发布管理模块。
三、绩效管理
1.指标设置
发布成功率:成功执行的发布数量/执行完成的发布总数量*100%。
2.考核
(1)考核方式:量化考核。
(2)考核频率:每季度。
四、持续改进
1.近三年的持续改进简述
根据内外部审计改进要求及流程日常自我发现,简化发布流程。
2.遇到的问题风险和处置措施
无。
3.未来展望
建立发布与部署的动态展现和实时管理,并且根据历史数据预测不同场景下发布与部署的发展趋势,提高发布成功率。
（本章内容介绍完毕）
文章摘自《管理体系在银行业数据中心的创新与实践》
